Spieler-Typologie: So werden die Spieler insgeheim von den Managern bewertet

Jede Neuanmeldung bei einer Spielbank sollte eigentlich für die Spielbanken ein Grund zum Feiern sein. Denn der Hausvorteil der Glücksspiele sorgt zumindest in der Masse für die Gewinne der Spielbanken. Auch wenn viele einzelne Spieler einen Gewinn mit nach Hause nehmen können, liegt in der Masse die Kraft der Spielbanken. Je mehr Spieler sich also anmelden, und je mehr Umsätze getätigt werden, desto besser für das Haus. Trotzdem werden nicht alle Spieler gleich behandelt.

Das liegt daran, dass viele Spielbanken gleich von Anfang an im Hintergrund Kundenmanagement-Systeme laufen haben, welche ihnen dabei helfen sollen, die wichtigsten Kunden besonders schnell zu identifizieren und mit vorteilhaften Aktionen an die Spielbanken-Marke zu binden.

Hierfür werden die Spieler oft insgeheim in die folgenden Kategorien eingeteilt. Je nachdem, in welcher Kategorie man landet, können dann die Kontakte durch die Spielbank sehr unterschiedlich ausfallen. Ob man eine personalisierte Werbeaktion angeboten bekommt und angerufen wird, oder einfach nur den Standard-Newsletter im Postfach findet, hängt oft von solchen Spieler-Typologien ab.

Spieler-Typologie: So werden Spieler bewertet

Anfänger
  • Neuanmelder / Anfänger:

Bei ganz neuen Kunden haben die Spielbanken meist noch nicht genügend Daten zur Hand, um die Neuanmelder ganz klar einer Kategorie zuzuordnen. Anhand der gewählten Einzahlungssumme und der Akzeptanz oder der Ablehnung eines Bonusangebotes lassen sich oft jedoch bereits bei der ersten Einzahlung gewisse Rückschlüsse treffen. Mehrstufige Bonusangebote, Reload-Boni und verbesserte Angebote für hohe Einzahlungen sollen jedoch oft bereits hier individuellere Wahlmöglichkeiten für die Spieler bringen. Außerdem erhält so die Marketingabteilung gleich zu Beginn einen guten Datensatz, um weitere Werbeaktionen zu planen und eine erste Einschätzung des Spielers durchzuführen.

Spielautomaten Fan
  • Spielautomaten-Fan:

Viele Leute haben ganz bestimmte Lieblingsspiele, bei denen sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben. Oft sind das große und allgemein bekannte Slots. Manchmal handelt es sich jedoch auch um etwas ausgefallenere Genres. Eine Spielbank ohne die entsprechenden Titel in der Auswahl kommt für diese Spielergruppe nicht infrage. Eine wichtige Arbeit jeder Spielbank sollte also auch sein, auf neue Branchentrends zu reagieren und laufend beliebte Spiele in die Auswahl zu integrieren. Spieler mit ganz klaren Vorlieben und Spielgewohnheiten sollten außerdem auch mit individuellen Boni oder Freispielen für ihre Lieblingsspiele versorgt werden.

Online Bonus Jäger
  • Bonus-Jäger:

Diese Spielergruppe ist einerseits unter den Spielbanken besonders hart umkämpft. Andererseits werden die klassischen Bonus-Hopper auch etwas argwöhnisch betrachtet. Denn die meisten Spielbanken sind an langfristigen Kunden interessiert und wollen nicht, dass sich jeder Neukunde gleich nach der ersten größeren Gewinnauszahlung gleich wieder verabschiedet. Der Reiz des Neuen und die meistens besonders lukrativen Startpakete machen den stetigen Wechsel zwischen den Spielbanken interessant. Dem stellen die Marketingexperten die Reload-Boni entgegen, welche die Spieler zu einem längeren Verweilen in einer Spielbank bewegen sollen.

Gelegenheitsspieler
  • Gelegenheitsspieler:

Eine nicht zu unterschätzende Kundengruppe sind die gelegentlichen Spieler. Diese sind nur in unregelmäßigen Abständen in der Spielbanken-Szene unterwegs. Schnell mal das Weihnachtsgeld verdoppeln oder einen persönlichen Glückstag mit einem spontanen Jackpot Gewinn vergolden, wären etwa typische Bewegmotive von Gelegenheitsspielern. Sie sind meist weder einer Spielbank noch einem bestimmten Spielautomaten treu. Dafür sind sie auch an anderen Glücksspielen und Lotto-Ziehungen interessiert. Sie folgen eher ihren persönlichen Instinkten und dem Bauchgefühl und sind meist weniger systematisch. Werbeaktionen und Gewinnspiele, welche solche Glücks-Impulse bedienen, sind hier am meisten gefragt.

Normaler Kunde
  • Normaler Kunde:

Der klassische Spielbanken-Kunde hat bei zwei bis fünf Spielbanken einen Account und bleibt seinen Anbietern über eine längere Zeit treu. Oft spielen diese Spieler beim nächsten Mal am liebsten bei jenem Anbieter, bei dem sie zuletzt gewonnen haben. Spielbanken versuchen deshalb diese Spieler über lange Zeit glücklich zu halten. Regelmäßige Boni oder wöchentliche Freispielen sollen die normalen Kunden also bei Laune halten. Außerdem versuchen sich die Spielbanken mit besonders schnellen Gewinnauszahlungen und unkomplizierten Zahlungsmethoden zu profilieren. Eine gute Spielbank, die einen Gewinn sofort und ohne Verzögerung auszahlt, kann sich meist auf Wiederholungsbesuche freuen.

Stammkunde
  • Stammkunde:

Einige normale Spieler entdecken nach einigem Herumprobieren eine Spielbank für sich. Statt mehrere Accounts parallel zu nutzen, spielen solche Stammkunden lieber in gewohnter Atmosphäre. Neben der ansprechenden Spielauswahl ist auch eine technisch einwandfreie Webseite für solche Stammspieler wichtig. Denn die Konkurrenz schläft ja nicht und versucht gerade solche regelmäßigen Spieler den anderen Spielbanken abzujagen. Lukrative Treueclubs, interessante Sonderangebote und ein professioneller Kundendienst sind also das Mindeste, was eine seriöse Spielbank ihren Stammkunden bieten sollte. Noch besser wäre es, wenn ab und zu auch ein personalisierter Kundenbetreuer anrufen würde.

VIP Spieler
  • VIP-Spieler:

Wer schon länger dabei ist, hat sicher schon von den sagenumwobenen VIP-Programmen der Spielbanken gehört. Diese fangen mit oft mit normalen Treueclubs an, bei denen man Status-Level mit immer besseren Prämien erreichen kann. Für die echten VIP’s, die schon lange dabei sind oder hohe Umsätze erzielen, gibt es oft aber noch viel mehr. Luxuriöse Reisen, neue technische Gadgets und Tickets für gefragte Events oder Konzerte zählen zu beliebten Incentive-Prämien für die wichtigsten Spieler. Hier geht es nicht nur um Kundenbindung, sondern auch um das Image einer Spielbank. Denn solche Aktionen werden oft auch für PR-Zwecke verwendet und sind ein Anreiz für angehende VIP’s.

High Roller
  • High Roller:

Finanziell besonders potente Spieler bekommen erst bei richtig hohen Einsätzen einen richtigen Kick. Sogenannte High Roller gibt es nicht nur bei den großen Poker-Turnieren in aller Welt, sondern auch in der Welt der Online Spielbanken. Allerdings gibt es gerade was die Höhe der Einsätze und die Spielauswahl betrifft immer auch rechtliche Rahmenbedingungen zu beachten. Während die Spielbanken natürlich ein Interesse an hohen Umsätzen haben, müssen Sie sich an die regulatorischen Gegebenheiten halten. Da in Deutschland niedrigere Höchsteinsätze und Beschränkungen bei der Spielauswahl beschlossen wurden, sind die absoluten High Roller inzwischen nicht mehr der größte Fokus der Markteningmanager.

Betrüger
  • Betrüger:

Wer sich mit falschen Daten anmelden möchte oder den Jugendschutz umgehen will, hat ganz schlechte Karten gezogen. Denn bei jeglichen Betrugsversuchen kennen die Spielbanken kein Pardon. Betrügerische Accounts werden sofort gesperrt und bei Rechtsbrüchen kann es auch zur Anzeige kommen. Die europäische Gesetzgebung ist gerade mit Blick auf Geldwäsche und Steuerbetrug sehr streng. Spielbanken wollen sich hier deshalb auf keinen Fall die Finger verbrennen und setzen deshalb auf moderne Sicherheitssysteme. Vom einfachen Datenabgleich bis hin zu Bonitätsabfragen und automatischen Plausibilitätsprüfungen ist hier die Palette an Sicherungsmaßnahmen sehr groß.

Spielsüchtiger
  • Spielsüchtiger:

Auch bei Verdachtsmomenten, die auf Spielsucht hinweisen können, werden die Spielbanken sehr hellhörig. Wer etwa über seine Verhältnisse spielt, mit fremden Zahlungsmethoden einzahlen möchte oder gar nicht gedeckte Zahlungen tätigt, läuft schnell Gefahr gesperrt zu werden. Außerdem wurden in einigen Jurisdiktionen gemeinsame Datenbanken beschlossen, in die sich spielsüchtige Personen eintragen lassen können. Spielbanken sind dann dazu angehalten, diese Personen nicht anzunehmen. In Deutschland wurden zudem in Vorbereitung zur neuen Glücksspielregulierung 2021 eine ganze Reihe von weiteren Sicherheitsmechanismen implementiert.

Personalisiertes Marketing, Treue-Clubs und Prämien

In Wirklichkeit verhält es sich im Glücksspiel-Business aber auch nicht anders als in anderen Branchen. Denn auch in anderen Geschäftsfeldern werden Kunden mit unterschiedlichen Prioritäten behandelt.

Von den Bonuskarten und Treue-Clubs der Supermarktketten bis hin zu ausgefeilten Vielfliegerprogrammen nutzen Marketingexperten viele Instrumente zur Kundenbindung. Klar ist also, dass auch in anderen Branchen gewisse Kategorisierungen stattfinden, welche den Managern dabei helfen sollen, besonders wichtige Kunden von “Eintagsfliegen” zu unterscheiden.

Warum die Spieler-Typologie wichtig für Sie ist

Wer das Entertainment der Online Spielbanken schätzt, sollte die oben genannte Spieler-Typologie kennen. Denn manchmal führen kleine Fehler zu einer falschen Einschätzung eines Spielers durch das Spielbank-Management. Wer etwa ein Pseudonym bei der Anmeldung angibt oder mehrere Accounts bei ein und derselben Spielbank eröffnen möchte, wird schnell mal aufgrund von Betrugsverdacht gesperrt.

Gerade die mehrfache Eröffnung von Spielbank Konten kann als unlautere Erschleichung eines Bonusangebots gewertet werden. Obwohl dies sicherlich manchmal auch ganz ohne Böse Absicht passiert, da manche Leute vielleicht vergessen, dass sie bei der Spielbank bereits einen Account besitzen.

Es ist deshalb immer ratsam bei der Neueröffnung besonders gründlich und konzentriert vorzugehen. Das Gleiche gilt auch für den Banking-Bereich. Hier ist es etwa wichtig, dass Sie nur Ihre eigenen Zahlungsmethoden verwenden. Denn wer fremde Kreditkarten oder Zahlungskonten benutzen möchte, wird schnell gesperrt.

Um die Eröffnung von doppelten Accounts zu vermeiden, kann man einfach einen regulären Login durchführen und so schnell herausfinden, ob man schon ein Konto besitzt. Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben oder sich unsicher sind, ob sie bei einer Spielbank bereits ein Konto haben, können Sie einfach auch auf “Passwort zurücksetzen” klicken. So lässt sich oft mit wenigen Mausklicks ein vergessenes Passwort wieder herstellen.

Automatisierte Sicherheitsmechanismen sollen Spielsucht verhindern

Sicherheitsmechanismen

Bei den Glücksspielen kommen jedoch auch noch eine Reihe von Sicherungsmechanismen hinzu. Diese werden sowohl automatisiert als auch mithilfe von den Eingaben von persönlichen Kundenbetreuern durchgeführt. Von den gesetzlich vorgeschriebenen Altersüberprüfungen und Identitätschecks, welche im Rahmen von “Know Your Customer” Regeln oft auch von den Lizenzgebern verlangt werden, bis hin zu Sicherheitsmechanismen zur Verhinderung von Geldwäsche und Betrug, ist die Palette der Sicherheitskontrollen bei den Spielbanken sicher wesentlich größer, als bei einem Tante-Emma-Laden ums Eck.

Automatisierte Computersysteme können außerdem auch Spielsucht gefährdete Kunden aufspüren. Außerdem ist bei seriösen immer auch das Personal dazu angehalten eventuelle Spielsüchtige zu melden und im Zweifel von den Glücksspielen auszuschließen. Neben den gesetzlichen Auflagen ist es auch ein Gebot der Fairness solchen Personen zu helfen. Außerdem könnten solche Personen auch aufgrund von fehlender Bonität oder nicht gezahlten Rechnungen für alle Geschäftspartner Probleme bereiten. Keine seriöse Spielbank möchte deshalb solche Spieler in ihrem Kundenkreis haben.

Normale Stammkunden werden hingegen gerne gesehen

Prämienprogramm

Stammkunden, welche zum Spaß und Entertainment verantwortungsbewusst spielen und im Rahmen ihrer finanziellen Möglichkeiten bleiben, sind hingegen natürlich gerne gesehen. Deshalb gibt es gerade für diese Spielergruppe oft die besten Werbegeschenke oder Prämienprogramme. Diese sollen einerseits die Kundenbindung stärken und andererseits den Komfort der Spieler durch personalisierte Ansprechpartner und individuelle Aktionen erhöhen.

Einige Online Spielbanken gehen auch einen Schritt weiter und versuchen ihre Kunden persönlich kennenzulernen. Dies kann über exklusive Events für VIP-Spieler, Reise-Prämien oder Einladungen zu Fußballmatches oder Konzerte geschehen. Gerade für die Auswahl der Spieler, welche in den Genuss von solchen VIP-Aktionen kommen, ist natürlich eine akkurate Einschätzung von Neukunden von Anfang an wichtig. Erfahrene Spielbank-Manager erkennen oftmals schon kurz nach der Neuanmeldung, ob ein Spieler das Zeug zum VIP-Player hat, oder immer nur dem nächstbesten Bonusangebot hinterherjagt.

Helga Winterkorn
DIESER ARTIKEL WURDE VERFASST VON

Helga Winterkorn

Helga Winterkorn ist seit vielen Jahren in der Glücksspielbranche tätig und die Chefredakteurin von Podium. Sie ist eine Expertin für alle rechtlichen Aspekte, Glücksspiellizenzen und Wahrscheinlichkeitsrechnungen. Sie kann gute Boni mit realistischen Bedingungen auf einen Blick erkennen.